Nieudany zakup, czyli składamy reklamację

Zakupy to podobno kobiecy żywioł: uwielbiamy je i znamy się na nich bardzo dobrze - tak przynajmniej mówi stereotyp. Niezależnie od tego, ile jest w tym prawdy, czy i jak bardzo lubisz zakupy, i tak musisz je robić. Nie da się tego uniknąć, tak samo jak tego, że nie zawsze wracasz z zakupów zadowolona.

Coś, co wcześniej wydawało się bardzo atrakcyjne i niezwykle potrzebne, po powrocie do domu - i głębszym namyśle - już wcale takie nie jest. Czasem też okazuje się, że kupiłaś po prostu uszkodzony bubel, z którego nie ma żadnego pożytku.

Co można zrobić w sytuacji, kiedy towar okazał się niezgodny z oczekiwaniami?

Najprościej jest z zakupami przez telefon czy internet. Wszystko, co kupujesz na odległość, poza lokalem sprzedawcy, możesz bez problemu w ciągu 10 dni odesłać. Nie musisz nawet podawać przyczyny. Należy ci się zwrot pieniędzy, choć warto pamiętać, że nie obejmuje on kosztów wysyłki i zakupiony w ten sposób towar odsyłasz również na własny koszt. Oczywiście są tu pewne wyjątki. Nie można np. zamówić płyty, rozpakować i przegrać ją na komputer, a następnie „rozmyślić się” i zrezygnować z zakupu.     

Generalnie z prawa do rezygnacji w ciągu 10 dni nie możesz skorzystać przy zakupach:

• dotyczących nagrań audio oraz wizualnych, jak również zapisanych na nośnikach programów komputerowych po usunięciu ich oryginalnego opakowania
• umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym
• świadczeń o indywidualnych właściwościach określonych w złożonym przez nas zamówieniu lub ściśle związanych z naszą osobą
• świadczeń, które z uwagi na ich charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu
•  dostawie prasy
• usług w zakresie gier losowych i zakładów wzajemnych.

Decydując się na zakupy na odległość – na wszelki wypadek przeczytaj jednak dokładnie regulamin danego sklepu internetowego. Wprawdzie nie może być on sprzeczny z ustawowymi prawami konsumenta, ale nigdy nie wiadomo jaką szczegółową interpretację prawną dany sklep przyjął. Nawet jeżeli w sytuacji krańcowej wygrałabyś ewentualną sprawę w sądzie, to mimo wszystko lepiej unikać takich problemów.

W świecie realnym zasady te niestety nie obowiązują. W sklepie można każdą rzecz dokładnie obejrzeć i zastanowić się nad zakupem. Nie oznacza to jednak, że konsument nie ma żadnych praw. I to nawet wtedy, gdy już przy wejściu do sklepu wita cię wielki napis „Po odejściu od kasy reklamacji się nie uwzględnia”. Wprawdzie nie da się tu po prostu zrezygnować z zakupu i oddać zakupioną rzecz, ale pewne możliwości są.

W dużej mierze zależy to jednak od życzliwości sprzedawcy. W większości sklepów (choć raczej nie w hipermarketach czy dużych sklepach sieciowych) możesz jeszcze przed zapłaceniem umówić się z ekspedientką na ewentualną wymianę towaru na inny. Na zwrot pieniędzy raczej trudno tu liczyć, ale wymienić na inny rozmiar, kolor itp. powinno się udać. Podstawą jest tu zawsze paragon lub inny dowód zakupu, bez tego nie uda ci się udowodnić, że wymieniany towar nabyłaś właśnie w tym sklepie. Warto też poprosić ekspedientkę, aby na odwrocie potwierdziła możliwość ewentualnej wymiany.     

Kiedy mogę złożyć reklamację?

Paragon czy fakturę w ogóle warto przechować na dłużej, szczególnie w sytuacji, gdy zakupiony produkt ma dłuższy termin użytkowania i może się zepsuć. Kupując np. sprzęt AGD czy RTV zakładasz, że jakiś czas będzie sprawnie działał i gdy po kilku miesiącach ulega awarii, szukasz możliwości jego naprawy lub wymiany na nowy.    

Do wyboru masz jedną z 2 opcji:

• gwarancja
• reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową

Gwarancja może być udzielona przez producenta, importera, serwisanta czy sprzedawcę. Czas jej trwania i zasady postępowania, jak również adresy punktów serwisowych są opisane w załączonej karcie gwarancyjnej. Pamiętaj o tym, że karta gwarancyjna musi być wypełniona przy sprzedaży – powinna tam być odnotowana data sprzedaży oraz pieczątka sklepu, w którym dokonano sprzedaży. Obecnie gwarancja nie jest już obowiązkowa – to zobowiązanie dobrowolne. Na ogół nie oznacza także wymiany uszkodzonego sprzętu na nowy, z reguły wpierw są podejmowane próby naprawy.

Druga z przedstawionych możliwości opiera się na zasadzie, że zakupiony towar nie odpowiada warunkom przedstawionym przy zakupie. Może to być np. inny niż zamawiany kolor tapicerki czy też pralka, która po kilku miesiącach odmawia posłuszeństwa.

Reklamację składa się w formie pisemnej u sprzedawcy (pobierając pokwitowanie na kopii). Można to zrobić w ciągu 2 lat od zakupu, ale nie później niż 2 miesiące od stwierdzenia wady. W piśmie reklamacyjnym oprócz swoich danych i szczegółów sprzedaży konieczny jest także  dokładny opis wady stwierdzonej nieprawidłowości oraz proponowany sposób rozwiązania problemu: naprawę lub wymianę na nowy.

Jeżeli jest to niemożliwe – masz prawo do zwrotu pieniędzy. Do reklamacji musisz dołączyć także dowód zakupu w danym sklepie. Najlepiej, gdy jest to faktura lub paragon, ale w ostateczności może być także wyciąg z karty kredytowej. Na wszelki wypadek postaraj się więc wyrobić w sobie nawyk chowania dowodów zapłaty za większe zakupy. Sprawdź także rodzaj papieru na jakim wydrukowano paragon. Powszechnie stosowany w sklepach jest papier, który pod wpływem światła blaknie i już po kilku tygodniach nie nadaje się do odczytania. Nie ma tu innego wyjścia niż skserowanie takiego paragonu i to zaraz po zakupach. Sprzedawca ma 2 tygodnie na udzielenie odpowiedzi – po tym terminie reklamację uważa się za uznaną.

Tyle teoria. W praktyce wcale nie takie rzadkie są przypadki kwestionowania reklamacji, czy uchylania się od odpowiedzialności sprzedawcy. Może to zniechęcać, szczególnie przy słabej znajomości prawa, co statystycznie dotyczy przeważającej większości konsumentów. Na szczęście możesz tu liczyć na fachową pomoc organizacji konsumenckich. Wystarczy skorzystać z wyszukiwarki na stronie UOKiK.  

i w zależności od rodzaju sprawy i miejsca zamieszkania – odszukać kontakt do odpowiedniego biura konsumenckiego.

Marzanna Szulta