reklama

Pasażer i jego prawa w komunikacji publicznej

Wakacje to okres, kiedy korzystanie z komunikacji publicznej - i to często na dłuższych dystansach - staje się koniecznością. Jakoś trzeba się przecież dostać na miejsce wypoczynku, a nie wszędzie i nie zawsze można i warto korzystać z własnych środków lokomocji.     

Wsiadając do samolotu, pociągu czy autokaru stajesz się automatycznie pasażerką, ale nie tylko. Przede wszystkim jesteś klientką. Kupując bilet zawarłaś umowę z przewoźnikiem, oczekujesz dowiezienia Cię do konkretnego miejsca w określonym czasie i na określonych zasadach. Jeżeli przewoźnik nie wywiązuje się z tego zobowiązania oznacza to naruszenie warunków umowy i masz prawo do sprawdzenia, czy i jakie zadośćuczynienie lub odszkodowanie należy ci się w takim przypadku. Są one różne w zależności od rodzaju środka lokomocji, mogą się także różnić w zależności od konkretnej firmy przewozowej, ale podstawowy kanon praw pasażera jest jednakowy dla wszystkich.

Zanim więc wejdziesz do pociągu, autobusu czy na pokład samolotu, sprawdź na co możesz liczyć, gdy pojawią się problemy.

Prawa pasażera linii lotniczych w przypadku:

odwołanie lotu    
przyczyny mogą być różne, często także niezależne od linii lotniczych. Zawarłaś jednak umowę i jeżeli przewoźnik nie poinformuje cię o tym z odpowiednim wyprzedzeniem, oczekujesz, że jednak dolecisz tam gdzie chcesz. Prawo do pełnego zwrotu pieniędzy może wcale nie być tu zadowalające, choć taką możliwość też możesz wybrać. Przede wszystkim jednak masz prawo poczekać na następny lot w tym samym kierunku. Jeżeli skorzystasz z lotu do innej miejscowości niż port docelowy wcześniej planowanego lotu – przewoźnik musi ci zapewnić transport tam, gdzie się wybierałaś. Dodatkowo, oczekując na lat znajdujesz się pod opieką linii lotniczych, które muszą ci zapewnić napoje i posiłki, bezpłatny dwukrotny dostęp do środków łączności (telefon, fax czy e-mail) a w razie potrzeby również nocleg w hotelu.     

Niezależnie od tego, jeżeli odwołanie lotu nie jest spowodowane czynnikami niezależnymi np. warunkami atmosferycznymi, pyłem wulkanicznym, strajkiem kontrolerów itp. – masz prawo także do odszkodowania. Wysokość takiego odszkodowania jest uregulowana rozporządzeniem UE i wynosi od 250 do 600 € , w zależności od rodzaju lotu;

odmowa przyjęcia na pokład samolotu    
oczywiście nie chodzi tu o przyczyny leżące po stronie pasażera, ale takie, gdy to linia lotnicza nie wywiązuje się ze swoich obowiązków. W ostatnim czasie takie przypadki zdarzają się coraz częściej, gdy stałą praktyka stosowaną przez wszystkie linie lotnicze jest sprzedaż większej ilości biletów niż miejsc na pokładzie samolotu. Ma to swoje uzasadnienie, gdyż część wcześniejszych rezerwacji zostaje anulowana i przełożona na inny termin, ale zdarzają się także sytuacje, że liczba rezygnacji jest zbyt mała. Linie lotnicze szukają wówczas ochotników gotowych skorzystać z innego lotu (w najwcześniejszym możliwym terminie) lub do zwrotu pieniędzy. Gdy takie mediacje nie odnoszą skutku, możesz stać się przymusową ochotniczką i możliwości skorzystania z pełni praw wynikających z przepisów jak przy odwołaniu lotu, w tym prawa do odszkodowania;

opóźniony lot    
tu praw masz zdecydowanie mniej ograniczone są tylko do opieki (tak jak przy odwołaniu lotu).  Prawo to jest uzależnione od rodzaju lotu oraz czasem opóźnienia i przysługuje przy opóźnieniach:

  • ponad 2 godziny na dystansie do 1500km
  • ponad 3 godziny na dystansie powyżej 1500km wewnątrz UE i 1500km-3500km poza UE
  • 4 godziny – wszystkie pozostałe loty
  • Powyżej 5 godzin możesz zrezygnować z lotu, dostając pełen zwrot ceny biletu;

Składając reklamację lub występując o odszkodowanie – zwracasz się do przewoźnika. Jeżeli nie zostanie ona pozytywnie rozpatrzona możesz złożyć skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Opis procedury oraz formularz skargi znajdziesz tu:    

ULC – złożenie skargi

Prawa pasażera pociągu:

W porównaniu z liniami lotniczymi – zakres praw przysługujących pasażerom podróżującym koleją jest zdecydowanie mniejszy. Dominujące na rynku Polskie Koleje Państwowe (wraz z wszystkimi spółkami zależnymi) wolno wchodzą w świat gospodarki rynkowej, ale i tu następują nieuchronne zmiany. Odwołany pociąg lub przerwana podróż? Przewoźnik musi zapewnić transport zastępczy. Za znaczne opóźnienie pociągu masz też prawo do rekompensaty w wysokości:

  • 25% ceny biletu przy opóźnieniu od 60 do 119 minut
  • 50% ceny biletu dla opóźnień od dwóch godzin wzwyż

Jeżeli opóźnienie jest na tyle duże, że podróż traci sens, gdyż np. i tak nie zdążysz na koncert, samolot itp. – możesz żądać też odszkodowania i rekompensaty utraconych korzyści. Występując jednak z takim wnioskiem – musisz jednak przedstawić dowody (w postaci rachunków, biletów itp.) na poniesioną stratę.

Na przewoźnika kolejowego można się też poskarżyć. Właściwym organem jest tu Urząd Transportu Kolejowego. Zasady i tryb postępowania są tu:        
UTK – Informacje dla Podróżnych

Prawa pasażera autobusu czy autokaru:

Jednoznaczne uregulowania prawne dotyczące wszystkich przewoźników na dzień dzisiejszy nie obowiązują. Wprawdzie Unia Europejska wydała już odpowiednie rozporządzenie, ale wejdzie ono w życie dopiero od przyszłego roku. Teraz mamy okres przygotowawczy, głównie ze względu na małych przewoźników. Wybierając się na wakacje w przyszłym roku – będziesz mogła skorzystać z swoich praw niezależnie od firmy przewozowej:
Europejskie Centrum Konsumenckie – nowe prawa pasażerów    
Na dzień dzisiejszy możesz liczyć na regulaminy własne poszczególnych przewoźników.

Pamiętaj o tym, że opisane tu zasady obowiązują tylko wtedy, gdy ty sama zawierasz umowę tj. kupujesz bilet. Jeżeli wybierasz się na wycieczkę czy wczasy z biurem podróży, które w ramach usługi zapewnia również przelot/przejazd na miejsce docelowe – to wszelkie roszczenia kierujesz tylko do organizatora. Z nim masz zawartą umowę i domagasz się swoich praw.

Marzanna Szulta

reklama